的哥怕投诉 乘客嫌麻烦

的哥怕投诉 乘客嫌麻烦

运管部门：权益遭侵害，要保留证据勇于维权

　　贵阳市的出租车，无论是在驾驶室内，还是车身门上，均能看到醒目的“行业监督电话12319”标识。作为乘客，合法权益遭到侵害时，你会选择维权吗？

　　近日，记者在对贵阳市出租车行业存在的乱象进行暗访调查时发现，当乘客遇到被无故拒载、不打表、上车议价等情况时，多数乘客都没有选择投诉维权。是维权太难，还是维权过程繁琐复杂？近日，记者就此展开了调查。

　　出租车司机：拒载骂人

　　8月28日下午，记者来到贵阳火车站。在位于体育馆旁的出租车下客点，聚集了大量只跑定点线路，不搭载短途旅客的“火霸”出租车。

　　不断有前往金阳、客运东站等地的旅客被出租车司机带上车，也有不少前往市区的旅客被拒载。一些打不到车的旅客，一脸无奈，只得拖着重重的行李步行数百米，到解放路高架桥旁去打车。

　　“金阳，走不走？”一个出租车司机坐在车内，探出头向记者招手，当得知记者是去大十字时，刚才还一脸热情的出租车司机不再理会。

　　以下是记者和这个车牌为贵AU5088的出租车司机的对话：记者：师傅，到不到大十字。司机：不去。记者：为什么不去？你这不是拒载吗？司机：我拒载你可以告我啊！我看你憨得很。记者：你怎么骂人呢？司机：我骂你又怎么样？

　　见事态不对，周围的六七个出租车司机立即把记者团团围住，有的恶语相向，有的劝记者别惹祸上身。这些出租车司机告诉记者，这里是下客点，不能载客。既然是下客点，为何这些出租车聚集在此拉客，搭载其他地方的旅客？而且这里的出租车大多数没有按规定在副驾驶醒目位置放置出租车运营资格证，其中就包括这个车牌号为贵AU5088的出租车司机。

　　面对记者的质问，对方不再理会。

　　记者投诉：司机被罚200元

　　随后，记者以普通乘客身份，拨打了贵阳市12319公共服务平台，对该名司机的拒载和辱骂乘客等行为进行了投诉。

　　电话拨通后，接线员详细询问了事情经过及当事出租车司机的车牌号，并表示会尽快把记者反映的问题，回馈给贵阳市道路运输管理局进行处理。

　　4点55分，记者的手机接到一条来自12319公共服务平台的短信，内容如下：您反映的公交客运类案件已立案，案卷号为1670983，现已派发至贵阳市道路运输管理局处理。

　　9月1日下午2点，记者再次拨打了12319热线，询问处理进展。1150号接线员表示，案卷将在5个工作日内处理。

　　当日下午4点，记者接到贵阳市道路运输管理局电话，对方详细询问了事情经过后，让记者通过电子邮件，将录音等证据传到指定邮箱。这位工作人员表示，对于记者的投诉，已经查实，处理结果如下：

　　1，由于事发地点确实是下车点，不能载客，至于出租车在此聚众拉客的情况，由于证据不足，不予处理，但今后将就记者反映的情况予以重视；

　　2，对于贵AU5088出租车司机辱骂乘客的行为，将对其作出罚款200元的处罚，并进入学习班学习。

　　9月2日中午，记者接到12319热线电话，工作人员就记者反映的问题是否得到解决进行了回访。

　　整个过程，无论是接线员还是运管局工作人员的态度良好，热情，耐心。从拨打电话投诉到得到处理结果，仅用了3个工作日。

　　出租车驾驶员：我们最怕投诉

　　既然维权并不难，为什么一些出租车司机敢于漠视规章制度，甚至叫嚣“不怕投诉”呢？

　　“其实我们最怕的就是投诉。”出租车司机许师傅说，在运营过程中，遇到一些乘客表示要投诉时，他心里都很紧张。

　　因为运管部门在进行处理时，一旦有乘客投诉，出租车司机就要到道路运输管理部门去接受调查、举证，然后等待处理结果，期间会耗费许多时间。而时间对于出租车司机来说，是最耽误不起的。

　　至于乘客方面，在拨打电话维权之后，只需要等待运管部门的电话联系，即便人不在贵阳，亦可通过网络提供相关证据。

　　最关键的是，有时候会出现个别乘客不接电话、不予配合的情况，但是出租车司机必须随叫随到，接受调查处理。所以，出租车司机是最怕乘客投诉的。

　　但是有一些乘客在权益遭到侵害时，因为怕惹麻烦，尤其是外地乘客，想着小事化了，想着拨打投诉电话之后还要提供证据，所以在气头过了之后，也就不再追究出租车司机的责任。

　　运管部门：保留证据，敢于维权

　　乘客权益遭到侵害时，该如何维权呢？贵阳市道路运输管理局政策法规科负责人胡艾妮详细介绍了投诉和处理流程：

　　首先，乘客在权益遭到侵害后，可拨打投诉电话12319，向接线员如实反映情况，乘客将对反映的情况承担法律责任。所反映情况将独立建档，交由市运管局处理。运管局将通知当事出租车司机在规定期限内接受调查并接受处理，如当事司机对乘客反映情况不认可，将通知乘客提供相关证据或现场指证。最终处理结果将由专人电话反馈乘客。处理周期为5个工作日之内。

　　“出租车和乘客应该相互理解。”胡艾妮表示，出租车司机工作压力较大，司机和乘客应该相互理解，互相尊重，多沟通，共同打造一个和谐愉快的乘车环境。

　　但是，既然出租车司机是窗口服务行业，有义务自觉维护这张城市名片，所以乘客在自身权益的确遭到侵害时，要敢于保护自己合法权益，保留好发票、录音等相关证据，不要惧怕投诉。

　　部门回应

　　贵阳集中整治的士行业乱象运管“打车”的哥“小心”

　　本报推出的聚焦市民出行之出租车篇系列报道，引起贵阳市相关部门的重视，昨日，贵阳市道路运输管理局针对出租车经营行为出现的乱象和陋习，掀起为期4个月的集中专项整治行动，出租车驾驶员凡是发生拒载、选客、不打表、乱喊价、抽烟等违规行为，不仅要被处以500元的上限处罚，违规车辆还将被停业整顿3天，如连续发生同类型违规超过3次的，将“丢饭碗”，3年内不能申请从业资格证。

　　据贵阳市公共服务热线道路运输案卷统计，今年1-6月，“12319”服务投诉案卷共计24239件(以车次计算)，其中出租车有责投诉高达6232起。在投诉类型中，主要以拒载、不打表、甩客、绕路、拼客、服务差为主，每月拒载投诉几乎都占到投诉类案卷的50%左右。

　　在投诉类型中，乘客遭遇拒载的投诉达6609起，不打表投诉1660起，甩客1196起，绕路1099起，服务差1167起，喊价411起、拼客720起。此外还有不给票、乱给票、乘客怀疑计价器有问题等，这些行为均不同程度侵害了广大乘客的权益。

　　“驾驶员违规经营，我们将依法进行上限从重处罚，所属出租车公司及公司负责人也要承担管理连带责任。”昨天，贵阳市道路运输局负责人明确在集中专项整治行动期间，对违规驾驶员及其所属公司都将从严从重依法处置，以此使全市出租车行业中出现的陋习和坏风气经过整顿后有所肃清。

　　据介绍，贵阳市运管局将与交管、公安等部门配合，以便装暗查的方式，加大对贵阳市中心城区主干道、繁华街区的路段巡查和路面设点检查，并重点在火车站、东西客站、机场四大“码头”设卡点，凡是查到驾驶员有客运违规行为的，一律按照《贵州省城市公共交通条例》规定的上限从重处罚。

　　根据这个上限处罚规定，出租车驾驶员但凡发生拒载、选客、不使用计价器、站外揽客、宰客、违规拼客、无从业资格证、车容车貌差、吸烟等行为，都将处以500元的高限罚款，其中，拒载、选客、宰客、无从业资格证的，还将暂停违规车辆的3天经营权，在指定地点停放整顿后方才恢复上路权。

　　整顿期间，驾驶员发生同类型违规超过3次的，将吊销其从业资格，3年内不得重新申领。对于违规行为情节严重，经媒体曝光以及造成恶劣影响的，运管部门还将追究所属公司的连带责任直至取消其经营权。

　　当日执法人员在贵阳市西客车站、火车站等地处置出租车违规行为30余起，其中近10台出租车被停运整改。