贵阳市国税局：悉心问诊纳税人 开出五剂“药方”

悉心问诊纳税人满意度较低“病因”

贵阳市国税局开出五剂“药方”

　　“我主要说两点：一是建议以后多针对大厅前台人员开展培训，这样不但能有效提高其综合素质，还能增加其归属感。二是针对各操作系统升级或系统缺陷频繁出现的问题，建议组建一个专门的团队快速相关解决问题。”云岩区国税局办税服务厅副主任何敏如是说。

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　　“刚才大家提到的我都比较赞同，我还要提一点就是建议筹集专项经费补贴办税服务厅外聘人员，调动他们的工作积极性。”修文县国税局办税服务厅主要负责人诚恳地建议道。

　　这是贵阳市国税局召开纳税人满意度调查分析会的热烈现场。省局总会计师潘建、市局局长唐显坤及省市局各业务处室领导为纳税人满意度较低的现状进行现场“问诊”，针对其六大“病因”有针对性地提出了五大破解“药方”，为优化纳税服务、提升纳税人满意度出谋划策。

　　现状：从结果看，纳税人满意度省会城市排名贵阳市国税局排在第20位，结果不是很理想。纳税人满意度较低主要表现在网络申报平台不稳定、办税程序过于繁琐、申报资料过多、办税服务厅等待时间过长、办税软件更新过于频繁、工作人员的综合素质有待提高等六个方面。针对此，贵阳市局深入剖析“病因”，以期对症下药。

　　寻路，现场问诊纳税人满意度较低“病因”

　　病因一：对纳税服务认识不到位，纳税服务合力不足

　　一些单位、部门对纳税服务与税收征管是税收工作核心业务的认识不到位，认为纳税服务只是纳税服务部门和办税大厅的事，在本单位、本部门的工作中没有体现纳税服务工作要求。如：纳税服务前后台工作衔接工作做得不到位，后台缺乏服务前台的意识，未认真贯彻“人人都是服务员”的要求，“三个服务”落实不到位。

　　病因二：人员综合素质不高，纳税服务水平较低

　　办税服务厅外聘人员较多，缺乏系统的业务培训，也缺乏相应的激励机制；学业务、争当业务能手的氛围不浓，人员业务素质不高，难以快速办理涉税事项和准确解答纳税人咨询；部分税务干部在征管、稽查环节执法不严明，没有纳税服务意识，依法行政的水平不高；少数税务干部法制观念和工作责任心不强，服务意识淡薄。

　　病因三：制度落实不到位，对纳税人权益保护不够

　　一些基层单位受理涉税业务时，除了省局业务规范明确需要报送的涉税资料外，还要求纳税人报送其它资料额外增加审核程序，导致“变相审批”问题，如一些基层单位将省局规定的备案类减免转为审批类减免；办税服务厅的“一次性告知”制度和“首问责任制”落实不到位，导致纳税人多次往返办理业务。

　　病因四：业务流程繁琐，不利于纳税人遵从

　　虽然总局、省局不断优化梳理和通过出台新的操作手册优化、精简业务流程，但部分涉税事项流转环节仍然过多，有的事项还须经多个部门多人签属意见。同时，不同涉税事项对同一纳税资料重复要求报送，各类表单证书种类内容繁多，涉税事项多人审核做意见，增加纳税人的办税时间，不利于纳税人遵从。

　　病因五：纳税服务投入不足，工作力度不强

　　办税场所狭小拥挤，窗口过少，部分办税服务厅在申报高峰期时，纳税人只能在办税服务厅外排队等候；宣传资料内容质量不高；税法宣传工作没有统筹规划，在各部门间推诿的现象时有发生；一些对纳税人的培训流于形式，缺乏针对性和长期规划。

　　出路，贵阳市国税局对症开出五大“良药”

　　药方一：深化服务理念，加强组织领导

　　贵阳市局要求各区县(市)局加强对纳税服务工作的组织领导，不断优化和改进纳税服务，强化全系统干部全过程服务意识，将纳税服务理念贯穿于税收工作的始终。明确该项工作要由各单位、部门一把手亲自抓，分管领导具体抓，加强组织协调，调动各层级、各部门多方联动抓整改；完善监督管理机制，抓好跟踪督查，及时协助解决区县局提出的问题，确保整改措施逐项落实，确保整改成效。

　　药方二：落实各项制度，优化业务流程

　　一是进一步落实好首问责任制、一次性告知制度和全程办税制度，不断提高工作质效。二是依托《全国县级税务机关纳税服务规范》的实施，进一步简化办税流程、精简报送资料，切实为纳税人减轻负担。三是积极协调业务部门，创新发票管理模式，简化发票领购手续，改进发票验旧模式，对信用等级高的纳税人加大每次发票领购量。

　　药方三：加大宣传培训，提高服务质量

　　一是创新宣传培训工作，依托门户网站、税企QQ群等平台进行税收政策宣讲，提高宣传质量。二是引入“大数据”理念，对各类数据进行深挖细掘，分门别类整理出纳税服务需求，按筛选结果，对在申报、发票开具等软件操作方面存在薄弱环节的纳税人，依托纳税人学堂对其进行强化辅导；外聘专家进入“纳税服务团队”，有针对性地对金融、房开等企业开展纳税辅导、政策推送、风险预警等服务，做到共性服务规范、差别化服务跟上，实现“细分策略”下的差别化、精细化纳税服务。四是做到培训需求和工作实际相结合，使干部熟练掌握各类应用软件的操作流程，同时通过前台外聘人员轮岗，提高其对综合业务处理的能力。

　　药方四：采取多项举措，改善办税环境

　　充分发挥导税台办税指引、纳税咨询等作用，建立综合业务组，征收期内进驻大厅，协助窗口办理业务；增加专项经费对前台外聘工作人员的进行绩效考核，调动其工作积极性；增设服务窗口和自助办税终端，减少纳税人排队等候时间；当网络运行不稳定大量纳税人返厅时，办税服务厅及时协调窗口职能，必要时启动后台窗口，将办税窗口延伸至管理部门，及时分流纳税人；对网络申报平台出现的异常及时通过电话、短信等形式告知纳税人，并由窗口人员对纳税人做好解释工作，预防纳税人产生不满情绪。

　　药方五：创新服务方式，推行“全城通办”

　　一是拟成立贵阳市纳税服务资源调配中心，下设技术、业务、信息等工作组，整合各类纳税服务资源，在遇到紧急情况时可随时启动应急预案，调配人力物力增援各区县局，做到资源共享、应对及时。二是积极推行“全城通办”工作，将联合市工商局等部门进行“三证合一”联合办证，实现全市税务登记业务“全市通办”；对含两个办税服务厅的区县，实现“县区通办”；将在相邻的区县如白云、综合保税区以及高新、观山湖区等区域内试行大片区部分征收业务的“临区通办”。(通讯员黄琳 付燕 汪汝会)