高速公路收费员一律执行“微笑标准”

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　　高速公路收费系统员工上岗必须接受礼仪培训

　　多彩贵州网讯 11月27日上午，“全省工会活力在基层”大型采访团一行来到贵州高速公路集团贵阳北收费站，本报记者专门对公路收费系统的“内训师”这一特殊岗位进行了采访。

　　据了解，我省高速公路集团营运管理中心下设9个地区运营中心，而每个地区运营中心又下辖多个收费站。据统计，全省高速路进出口有收费人员两三千人，而“内训师”是各地区营运中心的一个较特殊岗位，特殊之处在于，它并不是一个专职岗位，而是由收费人员或收费管理人员兼任，负责职工文明礼仪培训，日常工作中负责对收费员文明礼貌进行指导、监督。

　　之前，贵阳北收费站有六七个“内训师”，后来开设新站点，“内训师”被分流到别的地方，现在仅有3名。

　　袁俪文是收费班组的“内训师”，曾被评为“十佳微笑之星”等。她告诉记者，“内训师”在培训新员工时，有很多规矩、套路。如“微笑标准”，收费员在服务过程中必须始终坚持微笑服务，礼貌正视司机，面对司机眼神和蔼有神、真诚，不左顾右盼，自然大方、亲切。换班时，收费员在走向收费台前时，要集体做仪容仪表检查操，七个步法检查头发、衣领、微笑、丝巾、衣扣、衣角、鞋子。

　　仪容仪表规范要求，头发：男生，前面头发不能遮挡额头，侧边不能长过耳廓，后面不能长到衣领，不能留胡须、染发。女生，刘海不能遮挡额头超过三分之一，必须佩戴统一的头花，不能染发，不能佩戴饰物。鞋子：统一穿黑色的高跟鞋或布鞋。

　　而文明礼仪流程也很多。搭手坐姿：当车辆驶入车道时，挺胸立腰而坐，面带微笑，双手相叠，以手腕或手肘为着力点放于收费台上。迎车：头和身体朝向来车方向，面带微笑眼望司乘人员，斜伸出左手呈45度角，五指紧贴。目接：车辆驶到车口下时，转身45度，眼望对方，用点头礼致意等。

　　谈到“始终坚持微笑服务”，记者问道：如果一天上8小时班，那至少要微笑6小时或者以上，从生理角度考虑，怎么受得了？袁俪文解释：“当班的收费员上班一小时，会换下轮休一小时，整个服务过程，始终得保持发自内心的微笑，不是僵硬的笑、皮笑肉不笑。”