贵阳2015年消费维权十大案例

　　贵阳市消协贵州商报今贵州联合发布：

　　贵阳2015年消费维权十大案例

　　一到3.15，十大案例的发布必然是大家关心的重中之重。

　　今年3.15，《贵州商报》、《今贵州》新闻客户端联合贵阳市消协首次联合发布“贵阳市2015年消费维权十大案例”。

　　与往年不同，我们今年更关心大家在消费当中遇到的典型事例，希望借此，能给您日常放心购物提供帮助。

　　案例：1

　　购物如厕摔伤商场设施不全有过错

　　2015年1月20日中午，投诉人陈女士的父亲在白云区某家电商场准备购买微波炉时，上厕所出厕所门时不慎摔伤，后经医院诊断为“左股骨初隆间骨折”，1月23日进行手术治疗，住院23天，共支付医疗费33701.16元。

　　由于一年后还需再次手术取出钢钉，还要产生一定的费用。虽然医疗费大部分能医保解决，但是，护理等相关费用并无出处，消费者由此提出赔偿4万多元经济损失要求。但经营者认为消费者提出赔偿金额较大，双方协商不成，消费者于2015年8月17日向白云区消协投诉，请求帮助维权。

　　消协经调查认为投诉情况属实，现场勘察显示，经营者提供给消费者使用的厕所无防滑设施，虽然厕所内光线较强，但过道的灯已坏，光线较暗。门口还有16公分高的台阶，没有设置醒目的提示标志，存在一定的安全隐患，对此事件应当承担相应的责任。当然，消费者对自身安全未尽到合理的注意义务，也应承担一定的责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《贵州省消费者权益保护条例》的规定，经白云区消协组织调解，双方达成了和解协议，由经营者一次性赔偿消费者护理费等经济损失16000元，消费者自行承担部分损失。

　　点评：大型商场、超市作为对外开放的经营性场所，其经营场所具有非封闭性、进入人员不特定性以及非消费人员亦可进入等特点。《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条的规定：从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予以支持。

　　而本案中的消费者是具有完全民事行为能力的人，也不能将自己摔倒的责任完全归咎于商场。因此，消协调解其应自行承担部分费用是合情合理的。

　　案例：2

　　车商应明确信息“蒙”着卖？消费者可以索赔

　　2015年3月26日，白云区的消费者黄先生在某经营者处购买某品牌轿车一辆，总价为112900元(首付50200元，按揭贷款62700元)。黄先生在办理保险花费6450元，交购置税9700元后，于4月8日下午高高兴兴开着心仪的新车到金阳交警支队去办理入户手续，谁料工作人员将他提供的资料全部退回，告知该款车的“机动车整车公告”于3月1日已到期早已停止办理入户手续。

　　黄先生非常郁闷，就退车及损失赔偿问题与经营者协商不成，于4月16日向白云区消协投诉。经调查,消费者投诉情况属实。经营者承认他们内部传递信息有误，并表示正在通过生产厂积极办理该款车“机动车整车公告”的延期手续。4月23日，白云区消协根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《贵州省消费者权益保护条例》的相关规定，组织双方调解，达成了和解协议：

　　1、经营者必须在6月20日前为消费者提供该车能够入户的合法有效“机动车整车公告”延期手续。

　　2、由经营者一次性赔偿消费者经济损失5000元。

　　3、如果在6月20日前该车还不能办理入户手续，经营者必须在7月10日前为消费者办理退车、退保险、解除银行按揭等手续，所产生的违约金和其他一切损失全部由经营者承担。

　　双方对调解结果都表示满意，纠纷得到圆满解决。

　　点评：根据相关法规，汽车经营者作为销售方有义务弄清汽车公告的时限，并提前告知消费者。本案中，汽车经营者在消费者购车后因公告时间过期而无法上牌的前提下，无法满足消费者的合理索赔要求，并不合法。

　　消协人士认为，如果汽车是在明知所售车辆因公告过期无法上牌的情况下，为了利益仍然进行销售，汽车经营者者的行为便涉嫌欺诈。《消法》第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

　　案例：3

　　制定商品不“免责”安装环节要当心

　　“定制的品牌衣柜，装上以后缝隙大得手都伸得进去，柜体表面还有两个地方是坏的，商家推来推去不给处理。”贵阳消费者孟女士致电商报消费维权站维权专线86624315投诉称，衣柜是她在一家大品牌的贵阳加盟商处订购的。

　　记者介入后了解到，由于孟女士当时安装衣柜时催得急又是夜间安装，光线不好才导致衣柜左上角出现缺口。而衣柜属于定制物品，无法二次销售，所以他们才没有接受孟女士的退货要求。

　　经调解，该公司承诺，当天下午安排工作人员上门为孟女士调整衣柜缝隙，同时为孟女士打八折，退还了孟女士1000元。

　　点评：当前，橱柜、壁柜企业多是急于实现规模化扩张、快速占领市场的发展中企业，殊不知品牌加盟连锁经营是一把双刃剑。定制家居加盟商良莠不齐，一些加盟商由于受自身实力的限制，在设计、安装、售后服务等方面暴露出诸多不足，甚至有某些追求短期效益的加盟商为了牟取暴利，不惜以次充好，刻意模糊报价蒙骗消费者，消费时尤其要引起注意。

　　案例：4

　　约定修“包箱”私换其他零件没道理

　　消费者薛先生于2015年9月初将一辆动力不足的轿车送往经开区某汽车修理厂检查修理。修理厂检查后告知薛先生该车的变速器“包箱”出现故障，双方约定修理价格6500元。车辆修好后薛先生将车取走，双方约定在取车2天后支付修理费。

　　可第二天薛先生就发现该车动力仍不足，便将车送到汽车4S店检查，4S店技术人员告知薛先生该车的“包箱”并未进行过修理，只是更换过其他部件。薛先生联系修理厂负责人，表示不能支付双方之前约定的6500元修理费。修理厂负责人辩称虽未按约定打开“包箱”修理，但其余零件确实存在问题，仅更换这些部件的材料费就高达5000元，坚持要收取6500元的修理费用。双方交涉多日未果，薛先生遂向工商部门投诉。

　　经工作人员调解，消费者薛先生支付该汽车维修厂材料费3000元整。双方对调解结果表示满意。

　　点评：本案中薛先生与修理厂原本约定修理“包箱”，然而却在未告知薛先生的情况下，私自为其更换其他材料。根据相关法规，修理厂存在违约行为。虽然被更换的部件存在一定问题，有修理的必要，但并未提前告知薛先生，侵犯了薛先生的知情权，薛先生仍有权拒绝支付修理厂私自为其更换材料的费用。经过调解，修理厂最终退还薛先生3000元是合理的。

　　案例：5

　　不是有钱就行出境游买商品注意有关规定

　　贵阳市民刘先生报名参加了贵阳一旅行社的泰国购物旅行团，此次旅行的行程为6天，在这次行程中刘先生购买了26886元的商品，但到达贵阳后被海关扣押。刘先生找到旅行社方要求对方处理，但一直未得到答复。于是，刘先生拨打商报消费维权站维权专线86624315求助。

　　维权站记者介入后了解到，刘先生在泰国购物时，带团导游并未提醒他购物超过一定额度需要缴纳税金，刘先生因此没有上报，被海关以涉嫌走私为由扣押了商品。

　　随后，记者与刘先生赶到该旅行社。该公司行政管理中心工作人员曾楚华说，刘先生和他们的导游是好朋友，而这名导游并不是以导游的身份参加旅行的。对此，刘先生提出质疑，称当时报名交钱就是这名导游收的钱，发票开的也是旅行社的，并且在旅行的过程中这名导游还全程履行导游工作叫游客购买商品。

　　经维权站记者调解，旅行社最终答复刘先生称，他们已派负责人已经去旅游局处理该事，最后由该公司承担70%的责任，刘先生承担30%的责任。

　　点评：记者从市场监管部门了解到，本案中，不管刘先生和该导游是什么关系，只要确认是该导游收的钱，并开的是该公司的发票收据，该公司就有义务事先告知游客“购物超过免税额需申报”这一规定。

　　根据《消法》相关规定，商家在销售商品或提供服务时，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

　　因此，本案中旅行社对刘先生的财产损失负有一定责任，承担一部分赔偿是合理的。

　　随着人们生活水平的提高，出境游已进入普通消费者家庭，大家应该注意的是，应多注意相关国家的法律、法规，像一些食品、动物饰品等，以免钱花了还涉嫌违法，给自己带来麻烦。

　　案例：6

　　商品论克还是论斤明码标价要精确

　　2015年5月13日，香港游客叶先生在青岩古镇旅游时，见有商家卖石斛，跟店员讨价还价后确定为15元，但双方只说清楚了单价，对于计量是以两还是克计算没有说清，店员将石斛打粉，并索要每克15元，共计600克9000元整，于是叶先生与店员发生了争论，后经导游调解，叶先生无奈以900元买了60克石斛。事后，叶先生向工商部门进行了投诉。

　　2015年5月20日，青岩工商分局调查了解到，当时该商家店员和叶先生是因语言沟通上存在理解误差引发纠纷。工商工作人员指出，商家涉嫌违反《消费者权益保护法》的相关规定。经调解，工商部门责令该商家全额退还叶先生900元购物款，要求该商家加强对员工的管理，增强员工的服务意识。

　　点评：《消法》第二十条明确规定，经营者提供商品或者服务应当明码标价。此案中，商家明显没有尽到明码标价的义务，其行为涉嫌欺诈消费者。

　　案例：7

　　未尽告知义务收了认购金也得退

　　2015年11月26日，一位年过八旬的奶奶田某前来乌当区市场监管局12315指挥中心投诉，称其受一房开公司的蒙蔽、误导，交了2万元的认购金预购商品房，在了解到所购买的商品房的真实价款与她所理解的价款不一致时决定退房，多次与房开公司协商未果，请求职能部门帮助调解，维护其合法权益。

　　接到该投诉后，乌当区市场监督管理局12315中心工作人员立即对此进行调查核实。据了解，投诉人田某因年过八旬眼睛看得不太清楚，在交认购金签署合同和相关文件时，没有仔细看内容，销售人员也没有对合同上的价款等内容做相关解释，导致投诉人所购买的商品房的真实价款与她所理解的价款不一致。

　　经调解，房开公司同意退还投诉人田某2万元认购金，双方均对调解结果表示满意。

　　点评：《消法》规定，商家在出售商品或提供服务时应该明码标价。虽然本案中商家与消费者在交易前事先签订相关协议，标明了产品价格，但消费者年纪较大属于特殊人群，其眼神不好没有看清协议上的内容，且根据市场监管部门调查，销售人员没有对协议上的价款等内容向该特殊消费者做相关解释，属于未尽到告知义务。市场监管部门依法调解，最终为消费者挽回了缴纳的认购金。

　　案例：8

　　免责声明不具法律效应格式合同不是推诿理由

　　8月24日，消费者吴女士向白云区消协投诉称：8月16日，她在金阳陶瓷建材市场龙井路某某卫浴店花1600元购买了马桶和水龙头等商品。8月19日，由经营者派工人师傅上门进行安装，20日上午发现即将装修完工的新家房门被水淹。经检查发现，是安装的水龙头二次成型处发生断裂所致。吴女士通知经营者前来查看现场，协商损失的赔偿事宜。由于损失较大，约20000余元，双方各持己见，协商不成。吴女士向白云区消协求助。

　　消协受理该投诉后，因涉及产品质量问题，并且给消费者造成的损失较大，故立即请公平交易局的执法人员配合调查处理。在调查过程中，经营者提出生产厂家在质量保证卡上已经明确：“如是自动漏水或意外发生，本厂在保修期内准调换同型号产品，但不负责因此而造成的其它损失或费用。”因此，批发商只同意赔偿500元。调解人员当即指出，根据《消法》规定，生产厂家自定的免责条款是违法的，是无效的。之后，经营者积极配合，承认其售出的这个水龙头确实存在质量问题，对此次事故造成的经济损失愿意承担主要责任，同时提出造成这样大的经济损失，与装修人员不当的设计施工有关，在客厅阳台上，也就是水龙头断裂处，布置安装的地漏比客厅、卧室高出近5厘米，根本起不到有效排水的作用，也是造成消费者经济损失这么严重的因素之一，因此也应分担部分赔偿责任。

　　经调查核实，消费者投诉情况基本属实，经营者提出地漏不能有效排水的问题亦确实存在。调解人员充分考虑了现场的实际情况，提出经济损失由经营者承担70%，消费者承担30%的解决方案(因吴女士家的设计施工是其朋友按照其要求帮助完成的)。通过耐心、认真做双方的思想工作后，最终达成协议：由经营者一次性赔偿消费者经济损失15000元，消费者自行承担5000余元损失，纠纷得到圆满解决。

　　点评：事实上，去年6月，曾有消费者购买鱼缸后因鱼缸漏水，导致家中地板被泡坏向商家索赔，商家以“售后漏水再退货没有先例”为由拒绝，最终投诉到消协获赔的案例。

　　本案中商家企图用厂家私自在质量保证卡上标注免责声明逃脱责任。而《消法》第二十六条规定，“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定……”因此厂家的免责声明不具有法律效应。

　　案例：9

　　“朋友圈”自家姐妹的店也不一定信得过

　　“在微信朋友圈上买的养生茶，吃了拉肚子，该找谁负责？”日前，家住兴关路的姚女士拨打商报消费维权站专线86624315反映。维权站记者介入后了解到，姚女士是看到闺蜜苏女士转发的广告后购买的，吃了以后一天拉了5次肚子，仔细检查才发觉这款养生茶属于三无产品。

　　苏女士告诉记者，这个养生茶是她的一个朋友自己买药并根据网上的一些配方自行配置的。因为和对方关系处得比较好，很多朋友评论吃了以后效果还可以，她才顺手帮忙转发，没想到居然害闺蜜吃了拉肚子，她也感到很内疚。

　　后来，苏女士亲自带着姚女士去医院进行了治疗，还好没有什么大碍。

　　点评：如今发微信已经成了很多人生活中的一部分，纵观朋友圈，“自家姐妹的店,绝对信得过”、“亲戚开的店,都是一品货源,质量有保证”等各式各样的广告随处可见，其中有不少是通过转发传播的，但不少人也担心转发广告中的商品出现质量问题，自己该承担什么责任。

　　记者从市场监管部门了解到，利用微信、微博等社交软件开展的营销,由于销售主体的不确定性,造成消费维权困难重重,因此建议消费者在正规的渠道购买,不要迷信“朋友圈”。

　　根据新《广告法》规定，发布虚假广告，欺骗、误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任。广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以要求广告经营者、广告发布者先行赔偿。

　　也就是说如果发布广告者无法提供广告源基本信息，那因其广告购买产品遭遇损失的朋友可以先向广告发布者要求索赔。可以说具体到转发广告的人来说，如果转发的广告是虚假广告，给消费者造成了损失，转发人也需要承担相应的责任。严重的，还有可能承担20万元到100万元的巨额罚款，甚至被追究刑事责任。

　　案例：10

　　缓冲期足够商家无损失应照顾消费者

　　贵阳消费者王先生拨打商报消费维权站专线86624315反映，其在网站上订购特价机票，不小心填错了目的地，其马上致电“去哪儿”网要求退改，却被告知只能退还50元机建费。前后仅过了3分钟。

　　维权站记者致电该网客服了解到，根据订票时网站明示的“特价机票退改签规则”，他们只能退回机建费。然而，为王先生出票的中国国航贵阳营业部工作人员却称，王先生预定的特价机票，退票仅收取50%费用。

　　记者再次致电“去哪儿”网客服，经调解，王先生得到了票价50%的退款。

　　点评：记者从市场监管部门了解到，根据以往经验，航空公司对代理订票的商家负有监督责任，如果发生退票纠纷，退票规则应该向航空公司的规定上靠拢。如果商家事先明示了自己订立的规定，或者与消费者签订了其它协议，那么遇到纠纷时就应该按照协议约定来处理。

　　业内人士指出，特价机票因其特殊性，若消费者可随意退票，势必会给商家带来经济损失。然而，像本案中王先生这样发现问题后立马电话要求退票，OTA应该提供充分的缓冲期，让消费者在缓冲期退票能得到一个合理的退款。