治国理政新思想新实践——贵州答卷:贵阳呼叫中心规模仅次于北上广苏

2016-08-11 15:05  来源:贵阳日报

  呼叫中心规模达12万坐席,占全国比重的7.2%,仅次于北上广苏

  贵阳成全国第五大服务外包及呼叫中心产业发展集聚地

  贵阳市呼叫中心及服务外包产业示范基地。(资料图片)

  截至8月10日,贵阳呼叫中心规模达到12万坐席,占全国比重的7.2%。从4PS国际标准研究中心统计的呼叫中心坐席全国分布图来看,贵阳已成为继北京、上海、广州、苏州后的第五大服务外包及呼叫中心产业发展集聚地。

  2014年,贵阳提出“抓两头促中间”的思路——着力发展数据中心与呼叫中心,推动海量数据汇聚。2014年以来,贵阳先后制定一揽子政策,包括基础设施政策、企业优惠政策、用地政策等,加速呼叫中心产业和大数据产业发展。

  在基础配套方面,相较于北上广,贵州的网络资费成本较高,成为呼叫中心产业的重要负担之一。“贵州省提出‘不高于北上广、不高于周边城市、不高于电信北方数据中心’的概念,网络资费问题应该很快能得到解决。”市服务外包及呼叫中心产业发展办公室副主任张辅迁说,在场地、交通等方面,贵阳也根据企业需求,通过配套公寓、食堂,定制公交专线、超市等形式不断进行完善。

  张辅迁说,在人才方面,贵阳今年在毕节、兴义等地开设异地培训班,每年可培养呼叫中心人才约6000人;在清镇职教城建设服务外包技术人才基地,利用本地教育资源可每年培养呼叫中心人才2万人次,“相信这样多元化的人才培养路径一旦成熟,人才需求问题将得到根本性解决。”

  资料显示,目前,贵阳拥有173家呼叫中心企业,其中不乏当当网、普惠、聚思鸿等知名企业,业务范围涵盖金融、保险、交通、旅游、电商等行业。到今年底,贵阳的呼叫中心规模可达到15万坐席,2017年可达20万坐席。

  延伸阅读

  呼叫坐席供不应求

  辜红妮是深圳普惠快信有限公司运营管理经理。2015年5月,他们租借贵阳市呼叫中心及服务外包产业示范基地的800个呼叫中心席位进行手机小微业务运营。刚入驻时,周边还是空荡荡的,位置任由他们挑。“这才一年多时间,现在已经坐满了人,我们要是再扩大坐席规模,估计还得找找其他地方。”

  负责示范基地安商工作的市服务外包办工作人员赵中原说,自2015年1月运营以来,目前已有10余家外地企业入驻示范基地,3200个坐席全部租了出去。

  这种情况,在其他基地也得到印证——在不到一年时间里,位于观山湖区的贵州天田智慧产业园就吸引10家企业入驻,而位于窦官的服务外包及呼叫中心综合产业园,正处于建设中时就被预订了300坐席。

  呼叫中心也很智慧

  除坐席规模增长外,智慧型呼叫中心也成为贵阳呼叫产业发展的一大亮点。

  “它不再单单是一个热线电话,而是包括电话、短信、微博、微信、网页互动、即时通讯等全媒体、多渠道的客户互动体系,更准确地说,贵阳的呼叫中心要演变成客户联络中心和服务中心,里面包含数据采集、分析和挖掘的过程。”市服务外包及呼叫中心产业发展办公室副主任张辅迁说,呼叫中心会聚集大量数据。如果能找到不同呼叫中心之间的关联关系,让相类似的呼叫中心资源共享,就可以在实现数据共享、数据中心企业和企业之间的数据关联基础上,形成共赢的商业模式,进而构建一个聚集式的大数据产业发展格局。

  政策服务磁力十足

  在贵阳之前,河南洛阳、安徽合肥等地已经在积极承接东部的呼叫中心产业转移。同处竞争下,是什么吸引这些企业把呼叫中心业务放在贵阳?市服务外包及呼叫中心行业协会会长林翰芳说,优惠政策和良好的服务环境是吸引企业来筑的主要原因。

  林翰芳同时是贵州智云翰科技有限公司负责人,2015年底从广州来到贵阳发展呼叫中心业务。“刚一来,政府相关部门就主动帮我们进行企业注册、选场地,给了我们在贵阳扎根发展的信心。”林翰芳说,在政策优惠方面,贵阳的力度很大,入驻企业不仅可免3年场租,在网费、电话费等方面也有相应补贴,相较北上广,预计可降低运营成本30%左右。

  明年产值达四百亿

  根据相关规划,到2017年,贵阳要建设呼叫中心坐席20万席,从业人员达50万人,带动全省发展100万坐席,打造“全球呼叫·贵州服务”品牌。

  市服务外包办作过统计,如果按照一个坐席平均每天产生100余个电话计算,20万坐席每天将产生2000万个电话记录,海量数据由此在贵阳汇集。同时,随着语音、社交软件等多渠道客户联络服务中心的建立,也会吸引更多企业关注贵阳并形成品牌效应,实现数据集聚和产业集聚的活性循环。到2017年,贵阳呼叫中心产业产值规模可达400亿元。4PS国际标准研究中心预测,到2017年,贵阳呼叫中心产业规模在全国的占比将达到8.56%。 (本报记者谢江林来源:贵阳日报)

作者:谢江林 编辑:汤成伟
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