提升政府效能：“互联网+政务服务”的贵州实践

　　“创新、协调、绿色、开放、共享”是指引我们在新常态环境下开展各项工作的总开关，创新是引领发展的第一动力、协调是持续健康发展的内在要求和保障、绿色是健康持续发展的目标、开放是永续发展的实现路径、共享是中国特色社会主义的本质要求。“互联网+政务”是将电子信息技术和通讯技术运用到政府的管理活动中，是提升政府管理绩效，满足公众价值需求的一种管理方式。欧美发达国家的管理实践证明，“互联网+政务”管理方式的运用极大的提升政府绩效，公众对政府服务的满意度显著提升。贵州在落实国家信息化建设总体部署，构建服务型政府的政策要求下，结合本省实际，以五大发展理念为统领，先行先试，在实践中不断丰富和完善“互联网+政务服务”的内涵，探索出了一条西部地区省级政府建设“互联网+政府服务”的路径。

　　一、用“创新”思维引领“互联网+政务服务”工作

　　把握创新背景。进入21世纪后，人类的生产生活方式发生了本质性变化，生产方式由原来单纯以物质生产为主转向以信息加工和知识生产为主。依托于工业化大生产的政府管理模式出现了效能低下的不适应症状。随着移动互联网的普及和智能电子通讯设备在生活中的广泛运用，生活中电子商务体验获得感的扩散，加速了生活方式的智能化，为电子商务运营模式向政务活动延伸提供了条件。生产、生活方式的变化要求提供公共服务和公共产品的政府必须适应环境的变迁，做到更高效、更透明、具备及时回应性、能提供更多的公共产品满足社会公众的需求。

　　明确创新目标。一个地方的发展落后，其根源是人的意识落后、观念落后，表现为区域或组织内部人群接受新思想、新事物的速度慢，甚至是对新思想、新事物进行抵制和排斥。贵州的后发赶超，要求政府必须改变自己的思维，调整自己的行为。

　　现有的政府管理模式是以组织职能分工为基础设计的，在分级负责、统一领导、便于指挥方面有独特优势，但在这种模式下，组织分工过细，部门之间会缺少统一的目标，工作中易出现各自为阵，增加协调环节，费时、费力，造成工作效率低。要改变贵州的落后面貌，必须提高政府的绩效，提高政府绩效必然要打破原来的瓶瓶罐罐，对原有的组织进行变革，对原有的工作流程实施再造，对组织内部人员实施观念改造，使其适应工作流程的改变，工作方式调整的需求。意识决定行动，个体思想观念的转变必然引发行动的转变，使个体的行为目标符合组织的目标。

　　找准创新切入点。提高政府绩效，打造服务型政府从哪里开始，必须找到抓手，找准切入点。流程管理理论认为任何管理过程都是对信息的处理过程。引入流程管理模式，改变组织流程是一个切入点。通过组织改变现有的办事流程，建立新型内部合作关系，树立内外部顾客意识，以信息工具推动信息流通，提升流程效率，最终实现管理效能提升。

　　2014年，国务院办公厅发布《国务院办公厅关于加强政府万展信息内容的建设的意见》(国办发[2014]57号)、《国务院办公厅关于促进电子政务协调发展的实施意见》(国办发[2014]66号)，要求各级政府加快政府网站集约化建设。贵州省政府办公厅顺时而动，借助电子政务建设这个契机，以解决政府内部长期存在的“学习交流难、协同办公难、科学管理难、移动办公难”影响政府绩效的四大问题为切口，结合中央政府“放管服”的政策部署、《省人民政府关于推进“互联网+”行动计划的实施意见》(黔府发〔2015〕34号)明确要求，启动“互联网+政务服务”工程，优化政府办事流程，撬动服务型政府建设。

　　二、重“协调”方式推进政府数据“聚通用”

　　“互联网+政务”工作的实施必须谋定而后动，须明确做什么，谁来做，分清主次和先后顺序。通过系统协调的部署，方能既达到目标、解决问题，同时又能体现策略，降低工作难度，降低变革成本。作为电子政务云云长单位的省政府办公厅按照省委、省政府关于发展大数据和“互联网+”的系列部署，以提升行政效能、创新社会管理、完善公共服务为目标，基于云上贵州系统平台，全力打造电子政务云工程，主要围绕政务大数据的聚、通、用，统筹开展行政办公、公共服务等应用工作。

　　强基础，先建平台。重点打造中国.贵州政府门户网站云平台，包括站群平台、统一数据交换平台和政务应用三个子系统，前两个平台分别解决数据的“集聚”和“融通”，第三个平台解决数据“应用”，要实现政府数据的“聚通用”，必须协调推进。

　　调结构，突出运用。围绕提升科学决策、科学管理和公共服务水平，改造优化原有政务办事流程，促进政府治理体系和治理能力现代化。办公厅原有非涉密电子公文收发渠道共有三种，分别是省电子政务网公文处理和事务办理系统、书生电子公文传输系统、原三级协同，由于渠道较多，造成各单位公文收发员需在多个系统查收文件，既增加了大家的工作量，影响工作效率，又容易造成文件漏签收、迟签收。为此，结构调整中必须突出“互联网+政务”理念，以加快实现全覆盖、全联通、全方位、全天候、全过程“五全服务”为目标，通过应用互联网、云计算、大数据、移动互联、物联网等技术，对政府的管理模式、业务流程进行创新优化和集成整合，实现政务应用搜索百度化、办事淘宝化、协作腾讯化，着力打造开放型、智慧型、众筹众建型的电子政务云工程，为实施全省政务大数据战略行动打基础、强支撑。

　　建制度，加强保障。“互联网+政务”的推广，涉及到思维的转变，工作习惯的改变，还涉及到利益的调整。这些改变都是围绕着提高政府绩效产出设计，其中起决定性的因素是人。要调动人的主观能动性，必须采取一些激励的办法，从正向激励和反向激励两方面制订规则来保障工作的推广。此外，还要考虑人的能力的提升，要围绕新目标，工作的新内容、新方式实施业务技能培训。最后，还要考虑技术支撑和保障，要组建专业队伍对“互联网+政务”推广中出现的技术问题和设备故障等问题提供技术服务。

　　三、借“绿色”标准检验工作实效

　　“少花钱，多办事，事办好”是检验绿色发展、健康发展、可持续发展的最直观、简单的检验标准。随着“互联网+政务”在贵州的推广运用，新技术、新方式运用的政策红利正在逐步显现。

　　集约化建设有效降低政府网站投资及运维费用。通过平台建设和制度建设，全省已累计关停不必要的僵尸网站、无用网站3677个，保留网站865个，极大地节约政府开支。例如，六盘水市政府门户网站通过集约化建设，相比原来的建设和运营维护费用投入，每年节约80余万元，大大减少了政府的投入费用。

　　无纸化办公基本实现，办文、办事效率大幅提升。一是通过使用省公文处理和事务办理系统，统一了非涉密文件资料传输渠道，实现了全省公文处理和事务办理跨地区、跨部门、跨层级无障碍运转，有效地解决了办文、发文“两张皮”问题。二是省安全移动政务平台集中解决了移动终端、移动应用和数据传输安全问题，实现了有线与移动并行的无障碍办公，安装使用人数超过1万人。全省政府系统行政办公“一张网”格局基本形成。

　　“互联网+政务服务”帮助群众多办事、少跑腿。贵州省网上办事大厅统一审批服务系统全面建成并投入使用。到目前已有省市县乡村五级5409多个审批服务部门、乡村34723项行政许可和34868项其他服务事项在平台上集中办理。贵州省网上办事大厅审批服务系统已实现全省一个平台运行、一套标准审批、一个模式服务。自2015年6月上线以来，每天约有20000余名审批人员在平台上开展审批服务工作，每日新增办件30000余件，全省总办理审批服务业务566万余件，网上实际办理率显著提升，其中省级从原来不足1%提升到现在的11%。具有行政审批服务职能的56家省直部门，307项许可事项和345项公共服务事项，并全部进入网上办事大厅，网上可申请率100%。

　　四、怀“开放”心态促进平台功能不断优化

　　“互联网+政务”本身就是一个新技术在政府管理中的运用，在平台的建设及使用中，必须胸怀开放的心态，对出现的问题，顾客的需求及时作出回应和反馈，促进平台功能的完善，提升用户的满意度。

　　打通数据壁垒，数据调用方便。通过整体迁移和数据迁移两种方式，实现了89个省直部门网站和市、县政府门户网站整体迁移至中国·贵州政府门户网站云平台，142个政府网站与中国·贵州政府门户网站云平台实现了数据打通共享。“中国？贵州”政府门户网站云平台与省政务服务中心、省环保厅、省交通厅等单位进行了数据应用深度对接，开设了行政审批办事入口，环境状况、实时路况等数据在平台进行展现，进一步方便了公众查询办事。实现交通云、旅游云、电子商务云、多彩贵州网等数据汇聚和无障碍调用。同时，打通了与国家发改委投资项目在线审批监管平台数据接口，上报国家发改委5800多个项目12万余条业务办理数据。

　　主动对接用户，优化平台功能。通过搭建供需平台、实地走访等方式收集梳理意见建议，对省电子政务网和中国？贵州政府门户网站云平台进行优化完善。省电子政务网平台全年累计升级43次、解决问题及需求496个；建立数据接口标准，初步整合接入铜仁市、黔南州、省财政厅等异构平台，实现了单点登录。“中国？贵州”政府门户网站云平台全年累计处理问题152个，优化完善平台全文检索、信息公开检索等功能。新版“中国？贵州”APP客户端上线运行，进一步提升平台全文检索、信息公开检索等功能，创新引入政府网站“百度化”理念，为公众提供个性化、定制化的信息检索服务。中国？贵州政府门户网站云平台信息获取更加便捷。

　　完善制度建设，确保健康发展。一是成体系部署平台应用推广工作。印发了《关于全面推广贵州省电子政务网应用的通知》、《贵州省政府门户网站集约化建设推广实施方案》等10余份文件，制定应用推广工作时间表、路线图，并综合运用督查、评估、约谈等手段，强力推动平台应用。二是强化业务培训。组织召开了5次观摩会和专题培训会等会议，对全省政府系统电子政务负责同志和业务骨干进行培训。组织人员分赴各地开展培训，为各地各部门做好平台建设应用提供支持。三是加强运维保障工作。成立运维服务组，实时受理故障报修和问题建议，开设“整改进行时”专栏，做好在线处理及上门服务响应；结合“两学一做”学习教育、大兴调查研究之风等活动的开展，赴各地各有关部门开展调研，广泛征集电子政务工作意见建议，有效解决了大量实际问题。四是引入第三方测评机构加强政府网站绩效评估工作，将政府网站健康度纳入绩效评估，新增政府网站集约化建设、数据开放等评估指标。

　　五、促成果“共享”提升服务效能

　　“互联网+政务服务”是政府简政放权、提升政府管理绩效的手段，目标是要建设服务型政府，人民满意的政府。最后的落脚点是发展为了人民，让人民享有更多的成果获得感。共享既要做到发展成果的共享，还要做到发展经验的共享，通过经验的共享，调整工作方式，获取更多成果。

　　搭建学习平台，实现知识共享。传统的机关运行方式基本上是“各自为阵”，“各扫门前雪”，“不管他人瓦上霜”，更舍不得晒出自家的“宝贝”和“绝活”，文件传输、信息传递也是内部小循环。省电子政务网信息通过共享门户系统分省电子政务网总门户、单位门户、处室(部门)空间、个人空间4个层级进行信息展现，为公务人员提供立体式、全方位的交流学习平台。各家都接入省电子政务网后，一些没有直接工作联系的干部不再“老死不相往来”，基层干部“鼠标轻轻一点”就能了解到全省各级政府各机关的工作动态，在更多掌握工作信息的同时，还能更加便捷地学习借鉴到其他省直单位的先进经验和好的做法，实现了全省公务人员在“一张网”上办公的大循环，促进了政府管理扁平化，提高了公务人员的综合素质和工作水平。

　　争取上级支持，促成数据共享。贵州省与国家有关部委协调行政审批系统数据共享工作取得突破，打破了数据孤岛，为其他省市的数据接入提供了经验。一是梳理掌握贵州省使用国家部委系统清单(涉及14个厅局，14个部委28个系统，44个审批服务事项)；二是获取国务院办公厅的大力帮助和支持，积极与国家发改委、公安部、民政部、国家安监总局、文化部等部委对接沟通；三是分析国家部委系统，以网络易互通、技术不复杂作为首期数据共享平台的为标准，选取部署在互联网的文化部审批服务系统和部署在电子政务外网的国家发改委投资项目在线监管平台作为重点打通数据接口平台。

　　共享政务数据、提高办事效率。在原省级证照批文库基础上拓展建成全省证照批文共享库，并引入证照批文实物模板在线打印功能，实现证照批文在系统中字段要素可见，实物模板可预览。目前，已经配置省卫生计生委、省安全监管局、省教育厅、省文化厅、省食品药品监管局、省工商局等部门共计56种证照，同时实现了全省统一审批服务系统办结后自动生成证照批文入库，各级有关审批人员在办理业务时可按权限调用已入库的证照批文进行校验核对。建设完成贵州省网上办事大厅政务服务大数据智能分析系统，实现省、市(州)、县(区)政务服务数据资源的集聚整合，形成了全省政务服务大数据，实现了对各地进驻部门、事项数量、事项类型、平均时限、办件情况等方面进行统计和对比分析的基本功能。借助外脑探索政务服务大数据深度挖掘、多维建模等数据应用路径，提供更多的供给侧政务服务数据产品，发挥政务服务数据价值，辅助政府决策，倒逼行政审批改革，有效提升政府服务能力和水平，深入推进政务服务数据政用、商用和民用。

　　延伸平台功能，共享建设成果。将省、市、县三级服务体系延伸拓展为省、市、县、乡、村五级服务体系，现已有1695个乡镇、村居共计20915个便民服务事项纳入到贵州省网上办事大厅公开和办理。各地创新招出新意，众智众筹、共建共用，创造性地开展网上办事大厅应用，如六盘水市、福泉市、南明区、开阳县、雷山县等地开展了数字证明共享调用、网上人民调解室、远程申办打证颁证、全程代办等服务，平塘县政府开展了贵州省网上办事大厅“进村入户”应用工程。通过平台的延伸，服务功能的扩展，提升服务质量让老百姓方便快捷的办事，共享“互联网+政务服务”的便利，提升百姓获得感和满意率。